Diciembre 10, 2024

¿Hacia donde va la agenda en la defensa del  consumidor?

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En estos 16 años desde  que se fundó Conadecus , el foco de atención  de la defensa se ha movido desde la calidad de los productos consumidos  y los abusos en la atención  de salud , hacia el mercado financiero y las telecomunicaciones .

Efectivamente, al principio  la mayoría de los reclamos se referían a mercaderías defectuosas, a la dificultad para cambiarlas  y a la exigencia de cheques en garantía para obtener  la atención  incluso en los hospitales públicos. No es que esos problemas hayan desaparecido, pero  ante  la cantidad  de los reclamos por abusos, nuestra agenda se ha movido y adecuado.

Las tres últimas demandas colectivas  que se han solucionado en beneficio de los  usuarios   han demostrado  que la combinación entre Asociaciones de Consumidores , oficinas profesionales de abogados especializados en los temas de consumo y un SERNAC más activo para revisar y demandar han producido efecto .

Es especialmente notable el caso de la demanda contra el Banco Santander recientemente  acordada ante el 4° Juzgado Civil. En ella  se solucionó  y compensó el abuso de 6.500 clientes en  que cada uno  en promedio debía pagar 5 millones de pesos más por sus créditos hipotecarios. Esto significaba un flujo de ingresos adicionales para el banco, de  32.000 millones de pesos, la suma más grande hasta ahora denunciada en una sola demanda colectiva. Y también el abuso más grande que podía sufrir un deudor por no poder servir un dividendo: la pérdida en remate de su vivienda.

Las demandas colectivas contra el Banco Estado y Cencosud, resueltas  a nivel de la Corte Suprema, han vuelto a enfocar  la atención hacia los abusos en los cobros de comisiones tanto en las llamadas tarjetas de crédito como en los sistemas de bancarización modernos. Que este es un  área sensible para bancos y grandes tiendas lo demuestra la  airada reacción de las Asociaciones Gremiales que los representan : un 30% de los ingresos bancarios se obtienen en una variedad de comisiones  aplicadas a diversos servicios  que se ofrecen a los que tienen cuentas corrientes : por solo mantener  una cuenta , por seguro de desgravamen , por seguro de pérdida de tarjetas , por mantenimiento de tarjeta de crédito , por tener tarjeta  que permite retiro de cajeros automáticos , por  acordar un sobregiro , etc , etc…

Pareciera que el debate, después de lo resuelto por la Corte Suprema se ha concentrado en la forma en que, manteniendo estas comisiones, los emisores puedan aumentarlas a su gusto, usando nuevos medios para obtener la aprobación de esos clientes cautivos que  están más bien obligados a aceptarlas.

La posición de Conadecus ha sido clara desde el principio. Las comisiones aplicadas a los servicios bancarios NO deben existir. En los principales bancos extranjeros , NO se cobran comisiones extras por los servicios bancarios .Pero si tienen una filial en Chile las cobran. Por lo demás cada uno de esos servicios es  cargado, en las contabilidades de los bancos, como  gastos generales, y no hay justificación alguna para cobrar extra por ellos.  El negocio bancario debe ser competitivo y sus utilidades deben basarse en la diferencia de tasas de interés  entre lo que cuesta para ellos el dinero en el mercado y lo que cobran a sus clientes .Recordemos que en el caso de los consumidores, el dinero que pagan los bancos a los depositantes, en el mejor de los casos llega al 5% anual, y lo que pueden legalmente cobrar  en un préstamo de consumo, está en el 55% anual.

¿Por qué requieren cobrar además por servicios extras, sino es por un afán excesivo de lucro, amparado por un sistema bancario poco competitivo y con clientes cautivos?

Conadecus mantendrá esta posición hasta el final y llevará nuevamente  el tema al Tribunal de Defensa de la Libre Competencia , ante el cual en Junio de 2002 , demandó la disolución del cartel dirigido por la Asociación Gremial de Bancos , por coludirse en la fijación de tasas de interés en los préstamos de consumo. Hay un nuevo escenario y esperamos que ahora prospere esa petición.

Dos temas relativamente nuevos han surgido en  el interés y foco de los consumidores y usuarios en la última década: la calidad de los sistemas de comunicaciones  y la calidad de la cadena alimentaria y  la salubridad de los alimentos. En Telecomunicaciones  es el rápido desarrollo de nuevas tecnologías lo que dificulta defender bien a los usuarios de TV, telefonía móvil e Internet. Ya ha aparecido la tecnología  5G , cuando en Chile aún no se licita la 4G.

En ambos temas la defensa de los consumidores está debilitada por la carencia de laboratorios y equipos  expertos nacionales capaces de analizar  los productos y servicios. El Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores no permite financiar ninguna actividad permanente, ni tampoco que abarque  varios años. A veces los proyectos deben iniciarse y terminarse en tres meses .

 

Hay que impulsar una reformulación  mayor de ese Fondo para que permita el financiamiento de laboratorios de ensaye de productos y servicios y para que permita mantener equipos especializados de expertos que analicen las tendencias tecnológicas de los mercados y su impacto en los consumidores.

 

Chile debe pasar a una nueva etapa  en la defensa de los consumidores y en la calidad de los servicios  públicos y privados que sirven a la sociedad de consumo.

     Ernesto Benado, Director de Conadecus  A.C.

 

 

 

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